Competence development through to implementationCommunication skills
Customer service communication
Ügyfélszolgálati kommunikáció
Customer service is not just a department, but the company's entire operation, organised around the customer.
- Duration
- 2–3 days
- Who it is for
- Employees, Sales, customer service
- Place in the catalogue
- Competence development through to implementation › Communication skills
- Type (sheet)
- Kompetenciafejlesztő tréningek
Where does this training develop?
DFT’s compass model: the dark point is the training’s focus.
- OrganisationIndividual
- Employee competencesIndividual
- Leadership areasIndividual
The full description below is in Hungarian, exactly as on our training sheet.
Why does this training exist?
Az ügyfélszolgálat nem csupán egy részleg, hanem a cég teljes működése, amely az ügyfél köré szerveződik. Minden folyamat, minden döntés és minden kommunikációs pont az ügyfél ügyeinek szolgálatát támogatja – akár közvetlenül, akár közvetetten.
When it is needed
Az ügyfélszolgálati kommunikáció a működés látható arca. Hiába a hatékony belső rendszer, ha a kommunikáció ezt nem tudja megfelelően képviselni. Ugyanakkor a legprofibb kommunikáció sem tudja elfedni a gyenge működést. Ez a képzés segít a szervezetnek megérteni és összehangolni:
- a működést, ami az ügyfél ügyeinek szolgálatára épül, mert:
- az ügyfélélmény nem a kommunikációval kezdődik, hanem a működéssel,
- az ügyfélszolgálat a teljes cégműködés leképezése.
- a kommunikációt, amely ezt a szolgálatot hitelesen közvetíti az ügyfél felé, mert a hatékony ügyfélszolgálat az ügyfél szempontjainak megértésén alapul, és ezt tükrözi minden kommunikáció.
Egy hibás folyamat vagy egy félrecsúszott kommunikáció ugyanúgy rombolhatja az ügyfélélményt. A kettőt együtt kell kezelni.
Tipikus kihívások:
- Az ügyfélszolgálati részleget önálló egységként kezelik, nem a teljes cégműködés részeként.
- A háttérfolyamatok nem mindig igazodnak az ügyfél szempontjaihoz, így feszültség alakul ki a belső működés és a külső kommunikáció között.
- A munkatársak nem mindig érzékelik, hogy ők is az ügyfélélmény formálói, még akkor is, ha közvetlenül nem találkoznak ügyfelekkel.
Ez a képzés segít:
- összehangolni a működést és a kommunikációt.
- tudatosítani, hogy minden munkatárs képviseli a szervezetet.
- fejleszteni a kommunikációs technikákat a működés hatékonyabb képviselete érdekében.
Content
Ügyfélszolgálati működés – Az ügyfél ügyeinek szolgálata
- Az ügyfélszolgálat szerepe a szervezeti működésben
- Hogyan rendeződik a cég működése az ügyfél köré?
- Az ügyfélút és a kulcspontok elemzése
- A háttérfolyamatok ügyfélélményre gyakorolt hatása
Ügyfélszolgálati kommunikáció – A működés látható arca
- A képviseleti kommunikáció alapelvei
- Szóbeli és írásbeli kommunikációs technikák
- Konfliktuskezelés és empatikus ügyfélkezelés
- Valós helyzetgyakorlatok és visszajelzések
Results
- A szervezet működése és kommunikációja összhangba kerül, erősítve az ügyfélélményt.
- A munkatársak tudatosan és egységesen képviselik a cég értékeit minden ügyfélkapcsolati helyzetben.
- Hatékony szóbeli és írásbeli kommunikációt alkalmaznak.
- Empatikusan és eredményorientáltan kezelik a kihívásokat és konfliktusokat.
- Hozzájárulnak az ügyfélélmény javításához, egységes és ügyfélközpontú szemléletet követve.
- Reflektálnak saját kommunikációs helyzeteikre, és képesek a folyamatos fejlődésre.