Ügyfélszolgálati kommunikáció

Az ügyfélszolgálat nem csupán egy részleg, hanem a cég teljes működése, amely az ügyfél köré szerveződik. Minden folyamat, minden döntés és minden kommunikációs pont az ügyfél ügyeinek szolgálatát támogatja – akár közvetlenül, akár közvetetten.

Az ügyfélszolgálati kommunikáció a működés látható arca. Hiába a hatékony belső rendszer, ha a kommunikáció ezt nem tudja megfelelően képviselni. Ugyanakkor a legprofibb kommunikáció sem tudja elfedni a gyenge működést. Ez a képzés segít a szervezetnek megérteni és összehangolni:

• a működést, ami az ügyfél ügyeinek szolgálatára épül, mert:
  • az ügyfélélmény nem a kommunikációval kezdődik, hanem a működéssel,
  • az ügyfélszolgálat a teljes cégműködés leképezése.
• a kommunikációt, amely ezt a szolgálatot hitelesen közvetíti az ügyfél felé, mert a hatékony ügyfélszolgálat az ügyfél szempontjainak megértésén alapul, és ezt tükrözi minden kommunikáció.

Egy hibás folyamat vagy egy félrecsúszott kommunikáció ugyanúgy rombolhatja az ügyfélélményt. A kettőt együtt kell kezelni.

Tipikus kihívások:

• Az ügyfélszolgálati részleget önálló egységként kezelik, nem a teljes cégműködés részeként.
• A háttérfolyamatok nem mindig igazodnak az ügyfél szempontjaihoz, így feszültség alakul ki a belső működés és a külső kommunikáció között.
• A munkatársak nem mindig érzékelik, hogy ők is az ügyfélélmény formálói, még akkor is, ha közvetlenül nem találkoznak ügyfelekkel.

Ez a képzés segít:

• összehangolni a működést és a kommunikációt.
• tudatosítani, hogy minden munkatárs képviseli a szervezetet.
• fejleszteni a kommunikációs technikákat a működés hatékonyabb képviselete érdekében.

Ügyfélszolgálati működés – Az ügyfél ügyeinek szolgálata

• Az ügyfélszolgálat szerepe a szervezeti működésben
• Hogyan rendeződik a cég működése az ügyfél köré?
• Az ügyfélút és a kulcspontok elemzése
• A háttérfolyamatok ügyfélélményre gyakorolt hatása

Ügyfélszolgálati kommunikáció – A működés látható arca

• A képviseleti kommunikáció alapelvei
• Szóbeli és írásbeli kommunikációs technikák
• Konfliktuskezelés és empatikus ügyfélkezelés
• Valós helyzetgyakorlatok és visszajelzések

• A szervezet működése és kommunikációja összhangba kerül, erősítve az ügyfélélményt.
• A munkatársak tudatosan és egységesen képviselik a cég értékeit minden ügyfélkapcsolati helyzetben.
• Hatékony szóbeli és írásbeli kommunikációt alkalmaznak.
• Empatikusan és eredményorientáltan kezelik a kihívásokat és konfliktusokat.
• Hozzájárulnak az ügyfélélmény javításához, egységes és ügyfélközpontú szemléletet követve.
• Reflektálnak saját kommunikációs helyzeteikre, és képesek a folyamatos fejlődésre.