Kompetenciafejlesztés implementációigHatékony értékteremtési kompetenciák
Ügyfélszolgálat
Részleg helyett szemlélet
A klasszikus menedzsment szerint a termékeket árukra és szolgáltatásokra oszthatók, de ma már azt látjuk, hogy az áruk is szolgáltatásba csomagolt termékek.
- Időkeret
- 1–4 nap
- Kinek szól
- Munkatársak, Értékesítés, ügyfélszolgálat
- Helye a katalógusban
- Kompetenciafejlesztés implementációig › Hatékony értékteremtési kompetenciák
- Forma
- Job on the traininggel bővíthető
- Típus
- Kompetenciafejlesztő tréningek
Hol fejleszt a tréning?
A DFT iránytű modellje: a sötét pont a tréning fókusza.
- MunkaszervezetMit?
- Munkatársi kompetenciákMit?
- Vezetési területekMit?
Miért létezik a tréning?
A klasszikus menedzsment szerint a termékeket árukra és szolgáltatásokra oszthatók, de ma már azt látjuk, hogy az áruk is szolgáltatásba csomagolt termékek. Az ügyfélszolgálat ma már nem csupán egy részleg a munkaszervezetben, hanem minden munkatárs a vállalkozás nagykövete: minden cselekvése hatással van a szolgáltatás minőségére. Ez a tréning segít a szemléletváltásban, és abban, hogy az ügyfélszolgálat fogalma kibővüljön és beépüljön a szervezeti kultúrába.
Fejlesztési helyzet
- A back office munkatársak nem tekintik magukat az ügyfélszolgálat részének
- A munkatársak gyakran negatív megjegyzéseket tesznek az ügyfelekről
- Nem világos a szervezetben, hogy ki az ügyfél, és milyen folyamata van a munkaszervezetben.
Tartalom
- Az ügyfélszolgálat helye az értékteremtési rendszerben
- Az ügyfél jelentése, helye a folyamatszereplők között
- A nem kielégítő ügyfélszolgálati működés
- A jó ügyfélszolgálat jellemzői
- Peremfeltételek a jó ügyfélszolgálat esetén
- Közvetlen és közvetett ügyfélszolgálat
Eredmények
- Fejlődik az ügyféllel és az ügyfélszolgálattal kapcsolatos szemléletmód
- Mindenki egységesen ugyanazt fogja gondolni arról, hogy ki az ügyfél és milyen folyamata van a munkaszervezetben
- Javul az ügyfélszolgálat megítélése, és ez által a munkaszervezeté is
- Több elégedett ügyfelünk lesz!