Quality – The 4 Absolutes, The 10 laws of quality

A 4 kérdés zsenialitása: A minőség új definíciója A minőség szubjektív fogalom. Mindenki mást ért alatta: az ügyfél, a vezető, a munkatárs. De hogyan lehet ezt a szubjektív szemléletet egységesíteni egy szervezetben? Az általánosan elterjedt szemlélet a minőséget leggyakrabban az ügyfélelégedettség és a sztenderdek betartása alapján értelmezi. Ez a megközelítés eredményorientált és a hibák minimalizálására fókuszál, ugyanakkor gyakran gátolja a proaktív fejlődést és az innovációt. Philip Crosby 4 kérdéses modellje ezen túlmutatva a hibák megelőzésére és a minőség folyamatos biztosítására helyezte a hangsúlyt. A DFT Minőségmodell pedig továbbfejlesztette ezt a szemléletet, hogy a minőség ne csupán megfelelési kritérium legyen, hanem stratégiai erőforrássá váljon. A tréning célja, hogy a résztvevők megismerjék a különböző megközelítéseket, és kialakítsák saját szervezetükre szabott válaszaikat a minőség kérdéseire.

A „mainstream” minőségszemlélet gyakran a vevői elégedettség mérésére, a sztenderdekhez való megfelelésre és az ellenőrzésre koncentrál. Ez azonban korlátokat szab a fejlődésnek. A valódi minőség túlmutat az ügyfélelégedettségen: az igazi kérdés nem az, hogy megfelelünk-e az elvárásoknak, hanem az, hogy meghaladjuk-e azokat. A minőség nem papíron születik. Nem a különféle tanúsítványok vagy dokumentációk hozzák létre, hanem a szervezet minden tagjának kompetenciája és hozzáállása. A tréning során a résztvevők felismerik, hogy a minőség nem egy különálló funkció, hanem mindenki feladata a szervezetben.

1. A minőség újradefiniálása – Túl az ügyfélelégedettségen A legtöbb szervezet a minőséget hagyományosan az ügyfélelégedettséggel azonosítja: ha az ügyfél elégedett, a minőség megfelelő. Ez a megközelítés azonban korlátokat szab a fejlődésnek, hiszen kizárólag a külső visszajelzésekre és a meglévő sztenderdek betartására összpontosít. DFT ezzel szemben egy proaktív megközelítést képvisel:

• A minőség nem csupán megfelelés, hanem ajánlat
• Egy szervezet működésének minőségét és irányát az általa tett ajánlat határozza meg
• A valódi minőség ott kezdődik, ahol a szervezet túllép a minimális elvárásokon, és többletértéket teremt

A tréning során a résztvevők felismerik, hogy a minőség nem pusztán egy kívülről érkező mérce, hanem a szervezet önazonosságának és hosszú távú stratégiájának része.

2. A 4 kérdés, ami rendszert épít – A fejlődő válaszok logikája A minőségirányítás alapvető kérdései nem bonyolultak, sőt, éppen a leegyszerűsítésükben rejlik a zsenialitásuk. Philip Crosby 4 kérdése olyan keretrendszert hozott létre, amely időtálló, ugyanakkor rugalmasan fejlődik. A 4 alapkérdés:

• Mi a minőség?
• Mi a minőség rendszere?
• Mi a minőség teljesítményszintje?
• Lehet-e mérni a minőséget?

Az általános, gyakori szemlélet az ügyfélelégedettségben és a sztenderdek követésében látja a választ. Crosby a hibák megelőzését és a nulla hiba elérését tűzte ki célul. A DFT viszont tovább lép: a minőséget stratégiai ajánlatként kezeli, amely túlmutat az elvárásokon, és a pozitív eltérés elérését célozza. A tréning során a résztvevők saját szervezetük szempontjából válaszolják meg a 4 kérdést, így alakítva ki a saját minőségrendszerüket. 3. A minőség, mint működési és stratégiai eszköz A minőség nem egy elkülönült funkció, nem egy önálló szervezeti egység feladata – a minőség a szervezet működési logikájának szerves része. DFT értelmezése szerint a minőség három szinten jelenik meg:

• Munkavégzési módszer: Tudatos gondolkodási és cselekvési technikák, amelyek a napi tevékenységeket vezérlik.
• Működési stratégia: A transzparencia és az átláthatóság megteremtése minden szinten, biztosítva ezzel a folyamatos fejlődést.

-Működési rendszer: Folyamatmenedzsment és sztenderdizálás, amelyek garantálják a szervezet egységességét és hosszú távú stabilitását. A tréning során a résztvevők gyakorlati eszközöket kapnak arra, hogyan alakítsák a minőséget olyan stratégiai erőforrássá, amely nemcsak követi a piacot, hanem formálja is azt.

4. A minőség mérhetősége és kontrollja – A láthatatlan láthatóvá tétele A minőség csak akkor válik irányíthatóvá, ha mérhetővé tesszük. A tréning során a résztvevők megismerik, hogyan lehet a minőséget három dimenzió mentén vizsgálni és mérni: -Pozitív eltérés mérése: Hogyan haladjuk meg a sztenderdeket? Milyen hozzáadott értéket teremtettünk? -Egyezőség mérése: Mennyire tartjuk be a sztenderdeket és a belső irányelveket? -Negatív eltérés mérése: Hol tértünk el a kívánt szinttől, és hogyan előzhetjük meg a jövőbeni hibákat? A minőség kontrollja nem csupán a hibák felismerésére épül, hanem a megelőzési pontok tudatos kialakítására. A tréning bemutatja, hogyan lehet a szervezetet úgy működtetni, hogy a minőség önműködővé váljon, és a fejlesztés folyamatos legyen.

5. A minőség gyakorlati alkalmazása – Testreszabott rendszerek szervezeti bevezetése A tréning végére a résztvevők nem csupán elméleti tudással gazdagodnak, hanem egy saját szervezetükre szabott, működőképes minőségrendszerrel térnek vissza. Ez a rendszer: -A szervezet valós működésére és céljaira épül -Azonnal alkalmazható a mindennapi működés során -Folyamatosan fejleszthető és alakítható

Igény szerint Job on the Training keretében a résztvevők tovább finomíthatják és mélyíthetik a rendszert, és saját minőségkontroll-rendszerüket alkothatják meg.

A képzés elvégzése után a résztvevők:

• Képesek lesznek 4 kérdés mentén felépíteni egy proaktív, élő minőségrendszert.
• Hard skill alapú kompetenciává formálják a minőséget, amely a szervezet minden szintjén mérhetővé válik.
• Kitörnek a hagyományos ellenőrzési szemléletből, és a minőséget stratégiai erőforrássá alakítják.